Giới thiệu chung về Contact Center - Call Center Contact Center là khái niệm chỉ dịch vụ/trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách hàng. Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến từ lâu, mà nay phổ biến hơn là hình thức Contact Center đã phát triển rộng rãi, có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao cho một đại lý chuyên đảm nhận (outsourcing). Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging). Với giai phap Call Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng nhiều phương thức, bao gồm: - Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi từ trung tâm) - Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên hệ trở lại khi cần) - E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email) - Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm hỗ trợ) - SMS (trao đổi tin nhắn với khách hàng qua SMS) - Fax server (tự động chuyển nhận fax) - Tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhât về khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua hàng,… Các khảo sát mới đây cho thấy rằng nhân viên các Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng cần sự hỗ trợ từ bên ngoài để giải quyết tới trên 25% các vấn đề phức tạp, nhậy cảm hoặc khẩn cấp (1). Vì vậy, trong giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng OpenScape Contact Center của Siemens, “nhân viên trung tâm” không chỉ là những người ngồi trong bốn bức tường của trung tâm. Trung tâm được mở rộng ra, bao gồm cả các chuyên gia bên ngoài, tư vấn trong các lĩnh vực khác nhau. Không chỉ huy động tối đa các nguồn lực, hệ thống còn tối ưu hoá việc phân bổ nguồn lực. Với khả năng “phân bổ cuộc gọi theo năng lực” (skill-routing), OpenScape Contact Center sẽ thực hiện việc phân bổ các nguồn lực sẵn có một cách tối ưu nhất và phù hợp nhất với mỗi yêu cầu cụ thể của khách hàng, nhằm mang lại chỉ số FCR và sự hài lòng cao nhất. Như vậy, hệ thống cho phép chúng ta nhanh chóng xác định rõ khách hàng và yêu cầu của họ. Sau đó hệ thống lập tức thực hiện việc phân bổ nguồn lực phù hợp nhất để giải quyết yêu cầu đó. Nói như Rick Tillotson, giám đốc viễn thông của Texas Association of School Boards (TASB), “hệ thống này giúp chúng tôi mang vị khách hàng, một cách không chậm chễ, tới đặt ngay trước mặt những người có khả năng tốt nhất trong việc hỗ trợ vị khách hàng này”. Tuy nhiên, một câu hỏi đặt ra ở đây là khách hàng, các nhân viên trung tâm và "những người có khả năng tốt nhất" nói trên cùng làm việc với nhau với nhau dựa trên công cụ nào? Đó chính là yếu tố thứ ba: thông tin liên lạc giữa khách hàng với các nhân viên trung tâm, cũng như giữa các nhân viên trung tâm với nhau, và với các chuyên gia bên ngoài được thực hiện trên công cụ truyền thông hợp nhất, hỗ trợ cùng một lúc nhiều phương tiện: điện thoại, e-mail, web, công cụ hiển thị sự hiện diện và công cụ hợp tác nhóm. Ai đang sẵn sàng hỗ trợ? thuộc phòng ban nào, có năng lực ra sao? Đang sẵn sàng hỗ trợ qua phương tiện nào: thoại, e-mail hay web? Công cụ hiển thị sự hiện diện cho phép nhân viên trung tâm theo dõi trạng thái thời gian thực của các đối tác và ngay lập tức trả lời được các câu hỏi trên. Khi cần hỗ trợ, việc kết nối sẽ được thực hiện với một click duy nhất. Nhiều kết nối có thể được thực hiện cùng một lúc, tạo ra sự hợp tác nhóm với nhiều người cùng tham gia giải quyết vấn đề. Như vậy, để kết luận, chúng ta thấy rằng, thứ nhất, nhanh chóng nhận biết khách hàng, cùng với các yêu cầu của họ; thứ hai, phân bổ nguồn lực tối ưu phù hợp với yêu cầu được xác định; và thứ ba, cung cấp cho các nguồn lực một công cụ mạnh mẽ và hiệu quả để có thể phối hợp tốt nhất trong việc giải quyết vấn đề chính là các đặc điểm quan trọng của giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng OpenScape Contact Center của Siemens, bảo đảm mang lại chỉ số FCR cao cho doanh nghiệp. Các đặc điểm chính của giải pháp: - Các công cụ làm việc cộng tác và hiển thị trạng thái hiện diện nhằm tối ưu hóa dịch vụ khách hàng. - Tăng cường khả năng và hiệu quả xử lý tương tác với giao diện đa phương tiện và dễ sử dụng. - Đơn giản hóa việc quản lý trung tâm tiếp xúc khách hàng bằng các công cụ trực quan thế hệ mới. - Xây dựng và triển khai theo mô-đun giúp dễ dàng đáp ứng việc phát triển và mở rộng trong tương lai. Nếu bạn muốn thue ngoai dich vu contact center hãy gọi cho chúng tôi qua hotline: 1900 58 58 53 hoặc truy cập website: mptelecom.com.vn/service/contact-center-service/out-sourcing-dich-vu-thue-ngoai-contact-center.html
